智能即时通讯系统在线客服常用功能

系统模块

功能

功能要求说明

即时通讯服务系统

渠道接入

1.支持APP、微信公众号、小程序等端口接入方式。

2.移动端需支持 iOS、Android SDK/H5 的方式接入。

3.在访客咨询界面中，可向用户发送对应的产品信息、服务等链接业务系统，可适配业务系统完成跳转，实现原生环境展示效果（如小程序、APP等）。

渠道配置

支持自定义 APP 咨询入口；配置用户接入界面及服务方式。

富媒体服务

支持图片、文字、语音、视频、商品卡片、自定义表情等富媒体沟通方式。

统一工作台

客服人员可通过统一工作台直接与用户进行消息沟通。统一工作台需支持：

1.多种便于坐席操作的快捷操作，例如会话转接、会话邀请、输入联想、智能话术推荐等。

2.除接待访客咨询，可进行用户资料、业务记录、工单记录创建，可查看访客的联系历史等相关信息。

用户资料传输

支持平台访客传递加密的用户ID到工作台，进行用户资料补充后，将用户ID等信息以ASE加密方式回传到指定系统。

即时通讯服务系统

智能话术推荐

自动识别访客消息内容，对特定问题进行相应的资料搜索，提高座席接待访客的效率和服务质量。机器人可以接入资料库，辅助座席进行会话，并提供相应的解答资料。

消息推送

1.系统可通过HTTP将在线客服的各种事件消息推送到第三方服务。

2.支持未读消息推送功能，实现业务系统APP内部消息提醒。

数据管理

座席、队列、访客、满意度、标签、机器人等多维度的统计报表，能够全面统计分析运营情况。

智能服务机器人

语义引擎

智能服务机器人需要有具备深度学习能力的语义引擎作为智能问答服务的底层，更好的实现用户意图的识别。

知识建设

系统具备快速构建知识库能力，快速构建应用与用户服务的知识库，实现从搭建到优化全流程。

具备系统功能能够帮助业务系统从现有知识材料中快速整理智能知识库。

智能运营工具

系统具备便于机器人建设、运营等系列功能，提升效率。

具备健康度检测能力，将检测出来的未知问题，推荐问题，点踩问题，转人工问题进行结果聚类展示。

维保范围

全面的技术支持和故障修复服务，确保系统稳定运行，包括软件升级、漏洞修复、故障排除、功能更新等。